Dentre os aspectos mais importantes da rotina empresarial, a gestão de relacionamento com cliente certamente é digna de destaque. Tão importante quanto estabelecer uma boa comunicação entre a equipe e estreitar os laços entre os colaboradores a fim de tornar o clima harmonioso, é expandir essa linha de raciocínio e garantir uma boa relação com o público da sua marca.
A questão é que prestar cuidados com os clientes apenas no momento da venda coloca a empresa sob o risco de ser trocada a qualquer momento. Em paralelo, o investimento em uma relação sólida pode causar o efeito oposto e conquistar clientes fiéis para o seu negócio. Saber a diferença entre esses dois comportamentos é crucial.
É importante entender que o cliente pode ser um aliado em potencial. Veja bem: a relação com um cliente não se limita apenas no consumo daquele determinado produto ou serviço. Ele também pode indicar os seus produtos para outras pessoas e promover sua marca, mas para isso acontecer, é preciso saber como cativá-lo.
O que é gestão de relacionamento com cliente?
Gerenciar o relacionamento com cliente significa cuidar para que seja saudável e duradouro. O marketing atribui a essa relação um conceito de conexão permanente entre uma empresa e seus consumidores, somando todas as interações.
Ainda falando do ponto de vista do marketing, existe uma ferramenta chamada CRM (Customer Relationship Management), responsável por trazer à tona todos os dados da base de clientes, informações que vão desde o mais básico até hábitos e comportamentos, por exemplo.
Em outras palavras, podemos entender o CRM como uma solução tecnológica que controla todas as interações com o cliente, desde o primeiro contato, até as ações de pós-venda.
É com base nessas informações tão pertinentes que os especialistas voltados às vendas e ao atendimento em si tornam a comunicação com os clientes personalizada. É por esse meio também que se desenvolve estratégias cuja premissa é justamente aprimorar a relação com cada um desses consumidores.
Com esses dados em mãos, as empresas podem entregar aquilo que realmente irá solucionar a dor do cliente, e quando isso ocorre, naturalmente acaba se construindo um relacionamento consistente.
Nesse sentido, a ideia é que se possa mensurar um sucesso do relacionamento com os clientes através da avaliação de indicadores como o índice de satisfação e taxa de retenção.
Qual a importância da gestão de relacionamento com cliente?
Existem diversos benefícios em estabelecer uma boa conexão entre a marca e o cliente, e é justamente por isso que a prática se faz tão importante para o âmbito empresarial.
1 – Visibilidade para a marca
Uma marca que se importa com o cliente conquista maior visibilidade e credibilidade, uma vez que o consumidor se depara com um serviço satisfatório a ponto de fazer indicações e promover a empresa. Se o atendimento não corresponder às expectativas, a situação pode ser inversa, e a marca conquista uma fama negativa no mercado.
2 – Clientes fiéis
Fidelizar clientes pode não ser uma tarefa fácil, mas como já mencionamos, o bom relacionamento é o primeiro passo para que isso aconteça. É necessário, então, certificar-se de que o serviço prestado tem a qualidade desejada, justamente para que aquele cliente volte a entrar em contato.
3 – Networking
Manter uma boa rede de contatos é um ponto importante quando se fala do mercado de trabalho. Seja para eventuais parcerias, seja para indicações, a administração de um bom networking faz a diferença para o profissional, para a empresa e até para o próprio cliente.
Como estabelecer uma boa relação com o cliente?
Mas agora que ficaram claros os benefícios de um bom relacionamento entre a empresa e seu cliente, paira no ar a questão: como fazer a gestão desses laços? Existem algumas atitudes que podem ajudar.
1 – Conheça o seu cliente
Primeiro, o mais importante: conheça seu cliente. Para isso, analise:
- Qual é o público alvo da sua marca?
- Quais são os comportamentos
- Quais as necessidades?
Quanto mais informações você tiver, melhor as chances de estabelecer um bom relacionamento.
2 – Certifique-se de ter cumprido com o prometido
A empresa deve garantir que tudo o que foi prometido realmente chegou para o cliente, e não há nenhuma pendência. Garantir que os problemas dos clientes foram solucionados é importante para evitar consequências negativas. Além disso, quando o consumidor se depara com esse tipo de atenção, percebe a empresa com outros olhos. É um grande diferencial.
3 – Seja pontual
Pode não parecer tão importante assim, mas a pontualidade ganha pontos com o cliente. Da mesma forma, atrasos podem parecer um descaso com o tempo alheio, e gerar uma impressão negativa. Por isso, é bom estar sempre preparado para chegar no horário combinado, ou quem sabe até com antecedência.
Para saber mais sobre a gestão de relacionamento com cliente, vale buscar uma pós-graduação EAD, em que é possível encontrar opções viáveis de cursos relacionados ao ambiente corporativo para continuar seus estudos sem sair de casa.
