O que é mapeamento da jornada do cliente e como fazer?

Quem trabalha na área de vendas ou de marketing já deve ter ouvido falar sobre o mapeamento da jornada do cliente.

Apesar de ser um pré-requisito na hora de criar soluções de vendas e estratégias de marketing, nem todo mundo sabe o que é e como funciona essa técnica.

Hoje, nós vamos explorar os principais pontos do mapeamento da jornada do cliente, esclarecendo sua importância e de quais maneiras pode ser elaborada.

Confira!

O que é mapeamento da jornada do cliente?

O mapeamento da jornada do cliente é um diagrama – ou esquema visual – que descreve os estágios pelos quais os consumidores passam ao interagir com uma empresa.

Desde o primeiro contato com um colaborador até a compra de um produto e feedbacks por parte dos clientes fazem parte dessa trajetória.

Para criar um mapa eficaz, é necessário que o mapeamento da jornada do cliente seja baseado em pesquisas orientadas por dados e análises científicas.

Ou seja, a jornada deve representar as diferentes fases da experiência dos clientes com base em diversos fatores, incluindo as emoções dos consumidores, suas metas e seus principais pontos de contato, por exemplo.

A fim de abranger a experiência do consumidor em sua totalidade, as empresas tendem a criar mais de um mapeamento, englobando as interações de todos os consumidores com a marca.

Além de imprescindível para o delineamento de quaisquer estratégias de vendas ou de marketing, o mapeamento traz inúmeros benefícios para a empresa.

Quais os benefícios de mapear a jornada do cliente?

Os principais benefícios de criar um mapeamento da jornada do cliente incluem:

Entender o caminho que os consumidores utilizam para obter um produto;
Conhecer os principais canais utilizados pelos clientes;
E prever seus percursos futuros.

Além disso, auxilia no aumento das vendas e lucros de uma empresa, além de facilitar a fidelização do consumidor.

Afinal, se um cliente percebe que sua experiência de compra é tranquila e sem adversidades, as suas chances de voltar a fazer negócio são grandes.

Outros benefícios também incluem:

O aumento do engajamento dos consumidores por conta da otimização dos canais de vendas;
A eliminação de etapas supérfluas ou irrelevantes;
A otimização de pontos específicos da experiência do consumidor;
A diminuição de lacunas entre os diversos setores de um empresa;
A identificação e segmentação de personas ideais para a marca;
A compreensão e resolução de pontos fracos dentro da jornada do cliente;
A possibilidade de avaliar, de maneira mais assertiva, os investimentos necessários para futuras melhorias nos setores de UX e CX.

O que é necessário para mapear a jornada do cliente?

Para mapear a jornada de um cliente, é necessário possuir alguns dados relevantes acerca dos hábitos dos consumidores, suas características de compras e suas emoções, como:

– O conhecimento das personas: uma persona é a representação fictícia de um segmento de mercado, agrupando diversas características de um conjunto demográfico – como o gênero, idade, profissão, se possui ou não uma pós-graduação etc. – em uma só “pessoa”.

– A compreensão dos estágios de compra das personas: um dos fatores mais importantes antes de mapear a jornada do cliente é entender por quais estágios os consumidores passam antes de decidir comprar ou não um produto.

– O entendimento dos pontos de contato com os clientes: além de compreender os estágios de decisão de compra dos consumidores, é necessário esclarecer os principais pontos de contato entre o cliente e a empresa, como o uso de chatbots, SAC, redes sociais etc.

– A identificação das emoções dos clientes: ao identificar como um consumidor se sente em um devido momento da jornada do cliente, é possível estabelecer se há ou não necessidade de otimização durante aquela etapa.

Além disso, também é importante estar ciente das quatro principais etapas da jornada do cliente: a conscientização, a consideração, a conversão e a retenção.

Como fazer um mapeamento da jornada do cliente?

Apesar de existirem diversos templates prontos e, até mesmo, ferramentas específicas para o mapeamento da jornada do cliente, há algumas etapas essenciais a serem seguidas, como:

– Focar na perspectiva do cliente: o mapa deve se concentrar em como um cliente vivencia as interações com a marca, e não em como a empresa percebe essas experiências;

– Considerar os diferentes segmentos de clientes: personas diferentes experimentam produtos, marcas e serviços de maneiras distintas;

– Basear o mapa em dados: usar ferramentas de análises de público para desenvolver é essencial para entender o comportamento dos clientes e prever seus passos futuros;

– Incluir todos os pontos de contato possíveis no mapa: todas as maneiras através das quais os clientes podem se comunicar com a empresa devem estar presentes no mapa.

Ao projetar um mapa de jornada do cliente, não há um protocolo definido, mas é essencial que ele seja visualmente atraente, abrangente e compreensível.

Além disso, o mapeamento deve incluir infográficos, diagramas e cronogramas, além de insights estatísticos e dados concretos.