A maioria dos profissionais do mercado acredita que deve manter seu foco e sua especialidade dentro da área que trabalha e para o recorte de público que atende. Pensa que basta se aprofundar nas necessidades de um tipo de pessoa que o problema será resolvido e o serviço entregue.
Mas, assim como um médico busca conversar com seu paciente para entender o que ele está sentindo – e só assim pode dar um diagnóstico e um tratamento –, você deve buscar entender a real necessidade do seu público. E quando falamos disso, não é apenas perguntar o que ele precisa ou ir em direção a uma “dor” pontual, e sim olhar o contexto no qual ele está inserido.
Antes de tudo, precisamos trazer uma nova definição para essa palavra: “dor”. Quando falamos dela dentro de comunicação, não queremos dizer tão ao pé da letra, o que aquela pessoa precisa e diz com clareza. Isso porque, muitas vezes, nosso público não sabe exatamente o que quer. Sua necessidade pode passar por uma série de outros fatores que não apenas um único motivo.
Dada essa definição, vejamos um exemplo: um profissional de comunicação precisa vender um serviço de estética ao seu público. Aqui, não necessariamente o público manifesta que quer um serviço de estética.
Por trás da compra desse serviço, as motivações que precisam ser despertadas podem ser totalmente diferentes, como um momento sensível na vida da pessoa que deixou sua autoestima abalada, uma entrevista de emprego eminente em que a pessoa precisa passar uma boa impressão, o dia mais importante da sua vida – como um casamento –, dentre outros exemplos.
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Em todos eles, nós trabalhamos com a necessidade particular que cada pessoa tem naquele momento, para que, a partir dela, seja despertada a vontade de adquirir o serviço em questão.
Além de observar essa “dor” que o público tem, é preciso estar atento às condições e ao contexto em que cada um está inserido. Isso porque a realidade de cada um é muito diferente e influencia diretamente na forma como nos comunicamos.
Seguindo o exemplo acima do serviço de estética, vamos supor que esse serviço é de valor elevado e com atendimento apenas em horário comercial (não atende aos finais de semana). Com isso, já temos que excluir da nossa comunicação uma série de nichos de mercado que não vão trazer retorno para nosso trabalho de divulgação.
Quando falamos de nicho, nos referimos a um determinado grupo de pessoas, que possuem as mesmas características: região de moradia, renda, hábitos, preferências, idade etc. Tudo isso faz com que a sociedade seja dividida em “bolhas”, em que cada uma possui seu conjunto de características específicas.
Para saber como devo me comunicar com o público certo, preciso saber com quem vou falar (ou seja, com qual ou quais nichos). E para saber como falar com cada nicho, é preciso pesquisa sobre ele e se colocar no lugar dele. É um trabalho de investigação e, ao mesmo tempo, de empatia, para fazer o exercício de se colocar no lugar da rotina, da vida, das necessidades e dos gostos daquelas pessoas.
A partir desse exercício, conseguimos identificar suas reais necessidades. As famosas “dores” que falamos mais acima. Só então conseguimos ser mais assertivos e despertamos no público a vontade de adquirir o que estamos oferecendo.
Esse raciocínio é muito eficaz para uma comunicação efetiva feita por profissionais da área de Marketing e Comunicação. Contudo, é aplicável para qualquer área. Quanto mais assertivos somos com relação aos nossos clientes, mais rápido o resultado vem.
Espero que esse conteúdo tenha ajudado na sua compreensão de como trabalhar a empatia e a pesquisa dentro da sua profissão, para transmitir a mensagem mais clara e sincera para seu cliente ou seu público final. Com os cursos de pós-graduação, você tem essa possibilidade de abrir seu olhar e ampliar o seu repertório. Um abraço, bons estudos e até a próxima!
