Nenhuma empresa deseja passar por isso, mas às vezes é necessário fazer um pedido de desculpas para cliente. Imprevistos e erros fazem parte do processo e é necessário saber como comunicar isso da forma correta.
O atendimento ao cliente é uma área importante para a empresa e é o que diferencia a experiência de compra e garante uma boa reputação. Portanto, além de usar as ferramentas e canais adequados para se comunicar com os consumidores, a empresa precisa estar preparada para lidar com possíveis erros e lidar com essas questões de maneira adequada.
E isso pode incluir se desculpar quando houver falhas. É comum que os clientes fiquem irritados ou impacientes quando erros acontecem, e o pedido de desculpas deve ser adequado e acompanhado de possíveis soluções.
Isso evita também que o consumidor faça uma crítica na internet, portanto estar a frente da situação, ouvir o cliente e se desculpar quando for necessário impede que a empresa seja mal avaliada na internet.
A importância do pedido de desculpas
Como falamos, ninguém quer errar, mas falhas e imprevistos podem acontecer, portanto a empresa precisa estar preparada para esse tipo de situação. Não à toa, um dos perfis profissionais mais desejados hoje em dia são pessoas capazes de solucionar problemas de maneira eficiente.
Porém, em paralelo à solução, o cliente precisa receber uma satisfação. Entenda a importância de fazer um pedido adequado:
Confiança
Quando algo acontece e a empresa se responsabiliza e se compromete a resolver, o cliente não quebra sua confiança e é capaz de dar uma oportunidade para a empresa.
Especialmente se ele vê valor no serviço ou produto, ele está mais propenso a relevar se a empresa for clara em seu posicionamento.
Reputação
Quando o atendimento ao cliente é ineficiente, as pessoas vão diretamente nas redes sociais para reclamar.
Ao contar sua história e apontar a falta de acesso da empresa, eles conquistam a simpatia dos outros e ainda podem criar um efeito de manada com outras reclamações. Isso, claro, afeta a reputação da empresa e a melhor forma de evitar é assumindo seu erro.
Vendas
Caso a situação não seja resolvida, o cliente pode ainda fazer comentários em plataformas como o Reclame Aqui, que serve como fonte de consultas para usuários da internet. Dessa forma, mesmo com a questão esclarecida, outras pessoas podem desistir de fazer uma compra, o que terá impacto direto nas vendas e no sucesso da empresa.
Como fazer um pedido de desculpas para cliente
Sabendo da importância de um pedido de desculpas adequado, veja como lidar corretamente com erros e a insatisfação de clientes:
Reconheça o erro
Na vida pessoal, muitas pessoas têm dificuldade em reconhecer os próprios erros e pedir desculpas. Isso não pode acontecer em uma empresa, justamente pois sua reputação está em risco e um cliente insatisfeito pode causar prejuízo.
Portanto, o primeiro passo é saber reconhecer o próprio erro. Se uma encomenda não foi entregue no prazo, ou um pedido chegou errado, ou uma cobrança foi feita de forma indevida, independente do que for, admita o engano.
Seja honesto
Por mais que uma reclamação possa parecer desnecessária, o erro descrito pelo cliente certamente afetou seu dia a dia ou trouxe algum tipo de dificuldade. Portanto, seja honesto na hora de se desculpar e demonstre de maneira genuína que está preocupado com a falha e pretende contornar a situação.
Encontre uma solução
Assumir o erro é um bom começo, mas resolver a questão é o ponto principal. Isso também implica em tratar os problemas de maneira individual.
Portanto, mensagens genéricas estão fora de cogitação. Escreva uma mensagem individual para o cliente e identifique como resolver seu problema da melhor forma. Seja claro nesta etapa e, se necessário, apresente mais de uma possibilidade e deixe o cliente definir qual é a melhor opção.
Seja rápido
A melhor forma de evitar que o problema cresça e se transforme na perda de um cliente é a agilidade. Por isso, uma estratégia eficiente de comunicação é ideal, assim, o problema é detectado o quanto antes e a solução chega mais rápido.
Depois que o problema for resolvido, peça feedback para o cliente, e deixe claro que esse tipo de questão será revista para que não ocorra novamente. Isso ajuda a fortalecer a confiança perdida.
Exemplos de pedidos de desculpas
Confira três exemplos de como escrever um pedido de desculpas eficiente:
Exemplo 1
Olá, [nome], pedimos desculpa pelo inconveniente com [relate o problema]. Estamos trabalhando para solucionar essa questão até [ofereça um prazo]. Vamos trabalhar para que isso não se repita e [o problema] seja resolvido o mais rápido possível.
Atenciosamente, [assinatura].
Exemplo 2
Olá, [nome], sentimos muito pelo transtorno que essa situação lhe causou. Já identificamos o [citar problema] e iremos [indicar solução].
Aproveito para dizer que esse inconveniente não está em conformidade com nossos padrões e estamos trabalhando internamente para evitar que isso se repita no futuro. Entraremos em contato até [indicar prazo] com [solução].
Obrigada pela compreensão, [assinatura].
Exemplo 3
Olá, [nome],
Pedimos desculpa por [descrever situação] e compreendemos o transtorno causado. Estamos verificando internamente como solucionar seu caso, e avaliando como melhorar nossos serviços.
Aproveitamos para oferecer [fazer uma proposta de desconto ou cupom] e agradecemos pela paciência.
Vamos solucionar a questão o mais rápido possível,
Atenciosamente, [assinatura].
O atendimento ao cliente é essencial para a reputação da empresa e a fidelização dos consumidores. Profissionais preparados e com especialização como pós-graduação EAD 4 meses são capazes de identificar problemas e desenvolver estratégias adequadas para lidar com esse tipo de situação.
Com isso, entendem a importância de um pedido de desculpas para cliente para estreitar as relações com os consumidores e evitar prejuízos para a organização.
